Résoudre les litiges clients : pensez à la géolocalisation

C'est le lot de toutes les entreprises : être confronté à un désaccord ou litige avec un client qu'il faut traiter efficacement et sans attendre pour garder un bon niveau de satisfaction. Parmi les solutions à disposition des entreprises pour résoudre ces problèmes, le recours à un dispositif de géolocalisation est une option pertinente grâce à l'exactitude des données collectées. Nous vous expliquons comment tirer profit d'un tel outil dans vos démarches de satisfaction client.

Par Nikolas - Publié le 13/11/2020

Lecture : 4 min

Géolocalisation : une solution de sauvegarde pour les entreprises

L'utilisation d'un service de géolocalisation des véhicules de votre flotte vous donne accès à un suivi précis en temps réel de vos salariés lorsqu'ils prennent le volant dans le cadre de leurs activités professionnelles. Données kilométriques, position précise d'un collaborateur, consommation de carburant, respect des bonnes pratiques et des règles du Code de la route de vos salariés etc. Une multitude d'indicateurs est à votre disposition et vous permet de mener des analyses affinées de chacun des déplacements effectués avec l'un des véhicules équipés de votre parc automobile. 

Au-delà des bénéfices évidents pour votre gestion de flotte, ce niveau d'informations se révèle précieux pour consolider la qualité de votre relation client. Au coeur des systèmes de télématique embarquée, les outils de géolocalisation font en effet office de preuve de la bonne réalisation de vos missions et de la tenue des engagements pris envers vos clients. Une garantie bienvenue pour votre entreprise lorsque vous êtes dans la nécessité de vous justifier avec un client mécontent suite à la livraison ou l'intervention réalisée par l'un de vos salariés.

Géolocalisation et litiges clients : quelques exemples de bonne utilisation

Quels types de litiges clients peuvent se résoudre avec une bonne utilisation des outils de géolocalisation des véhicules ? Votre entreprise peut confirmer le bon déroulement de nombreuses activités et interventions de la part de vos salariés grâce aux données de géolocalisation collectées en temps réel.

Confirmer le passage d’un technicien ou d’un livreur chez l’un de vos clients

C'est certainement l’un des cas de figure les plus récurrents face auxquels la mise en place d'un logiciel de géolocalisation peut confirmer la qualité du travail réalisé par les salariés de votre entreprise. L'un de vos clients remet en question la venue de l'un de vos collaborateurs et émet des doutes sur votre respect des promesses de votre entreprise ? En vous appuyant sur les informations obtenues à partir de votre système de géolocalisation et en analysant les coordonnées géographiques enregistrées suite au trajet effectué par votre véhicule, vous pourrez attester que vous vous êtes bien rendus chez le client. Ces éléments concrets vous aideront ainsi à désamorcer un éventuel litige. Vous pourrez même anticiper le problème en prévenant votre client en temps réel de la position géographique de votre salarié, afin qu'il puisse prendre ses dispositions et se préparer à l'accueillir pour son intervention.

Vérifier le respect d’un délai d’intervention au cœur de vos engagements

En complément des coordonnées géographiques récupérées grâce à la géolocalisation, vous disposerez d’indicateurs suffisants pour confirmer à votre client que le délai d'intervention effectif correspond aux engagements pris dans le cadre de vos prestations. Il vous suffit de contrôler l'heure de départ de votre collaborateur et l'heure de son arrivée à l'adresse à laquelle il est attendu, ce qui vous permet de calculer rapidement le temps pris pour se rendre chez le client.

Attester que le temps horaire facturé correspond au temps d’intervention effectif

Dans le même ordre d'idées, la géolocalisation de vos véhicules vous donne la possibilité de contrôler le temps passé par votre salarié dans les locaux de l'un de vos clients. En fonction de la localisation géographique du véhicule, de son heure d'arrivée et de l'heure à laquelle il quitte l'adresse à laquelle il est stationné, vous disposerez d'éléments de preuve pour sécuriser le fait que votre collaborateur a bien consacré le temps prévu à votre client.
 

Géolocalisation : mettez-vous en conformité avec la CNIL

Opter pour un système de géolocalisation au sein de votre flotte de véhicules nécessite d'informer vos salariés de la collecte et de l'utilisation des données géographiques liées à leurs déplacements. Si elle n'impose pas de forme précise pour cette communication, la CNIL insiste sur ce devoir de transparence des entreprises vis-à-vis de leurs collaborateurs. Le Règlement Général de Protection des Données (RGPD) s'inscrit dans cette lignée en rappelant les bonnes pratiques à suivre par rapport aux données de géolocalisation collectées :
•    Prévenir les collaborateurs concernés de la collecte de ces données et leur donner la possibilité de faire valoir leurs droits
•    Définir précisément les différents traitements justifiant la collecte des données et les conserver uniquement le temps nécessaire
•    Garantir la sécurité des données
 

Pour aller plus loin

• Télématique : toutes les bonnes raisons d’y croire pour votre flotte

• Gestion de flotte : où en est la France en matière de télématique embarquée ?

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